10 правила при управление на онлайн репутацията
Вашата онлайн репутация си е всъщност вашата репутация.
В цифровата ера вече нищо не може да ви защити от критиките. Това е добре от гледна точка на свободата на словото и лошо, ако атакуват и злословят срещу фирмата ви.
Светът на репутацията на марките (брандовете) ще се промени през следващите години, но от следването на тези прости правила вашата марка определено ще спечели:
1. Спечелете уважение
Доверието е крехък актив, който трудно се постига. За управление на онлайн репутацията е най-важно да направите така, че хората да уважават вас и вашата работа.
2. Бъдете радикално прозрачни
Криейки се и бягайки от критиката, тя все повече ще ви застига – бъдете открити в позициите си.
3. Следете какво говорят за вас
Освен посочените по-горе причини за мониторинг на онлайн репутацията, следете и социалните медии. В наши дни много хора задават въпроси чрез Facebook, Google+ и Twitter, разглеждайки възможността за извършване на покупка от вас.
4. Отговаряйте бързо и учтиво
В случай на жалба от клиент чрез Facebook, например, бързото и простичко: „Знаем за този проблем и работим над отстраняването му“ е по-добре, отколкото закъснял отговор с подробна информация.
5. Отговаряйте на критиките и влизайте в дискусии
През 2009-та г. мениджърът на компанията „Whole Foods“ Джон Маки изразява своето мнение за здравната реформа на Обама, с което предизвиква гореща дискусия и критики сред потребителите и купувачите на продуктите на „Whole Foods“. Два дни по-късно компанията прави във Фейсбук изявление, признаващо за съществуването на „различни мнения по този въпрос, в това число и вътре в компанията“ и поканва хората да споделят своите мнения по въпроса.
6. Отнасяйте се към първата страница в SERP (search engine results page) като към визитка на вашата фирма
Посрещат по дрехите и ако думите „измама“ и „кражба“ се асоциират с вашата марка, трябва да помислите как да коригирате тази ситуация.
7. Разбирайте своите клеветници
Критиката може да се превърне в шанс да научите повече за вашата аудитория и да ви донесе за в бъдеще по-добра комуникация и възможности за послание.
8. Нападайте вашите неправомерни нападатели
Понякога се налага да се борим с неправомерното и неразрешено поведение. През 2009 г. служители на Domino’s Pizza публикуват в интернет видео, в което си играят с храната, след това биват уволнени и арестувани. Друг пример – хората, публикуващи невярна информация в интернет. Ако не им потърсите отговорност, те могат да направят това отново.
9. Учете се от грешките си
Компанията „Sony“ несъмнено си е научила урока по управление на онлайн репутация през 2005-та година. Компанията внедрява защита срещу запис на дискове, създавайки уязвимост, която би могла да използва злонамерен софтуер. Вместо да признае грешката си, „Sony“ се разграничи от критиките и загуби милиони от съдебни дела.
10. Ако е необходимо, помолете за помощ
Ако вашите усилия по управление на онлайн репутацията не са достатъчни за защита или възстановяване имиджа на компанията, винаги можете да се обърнете към професионалисти.