Основни моменти при взаимодействие на копирайтър с клиенти – решаване на конфликтни ситуации
Проблем №6: решаване на конфликтни ситуации
Най-добрият изход от конфликта – да се запази спокойствие
Конфликтни ситуации се появяват и по вина на клиента, и по вина на копирайтъра. Така или иначе тяхното разрешаване трябва да се случи с минимални последствия.
- Говорете учтиво и тактично, не демонстрирайте превъзходство над клиента, дори ако вие сте прав.
- Поставете се на мястото на клиента – той е платил и получил не този резултат, който е очаквал. Може би вие също бихте били недоволни в такава ситуация. Погледнете на ситуацията безпристрастно от страна на клиента и от своя страна, а след това се опитайте да намерите компромис.
- Изслушайте клиента, покажете, че го разбирате, уточнете какво точно не харесва, от какво не е доволен и предложете варианти за решаване на проблемите.
- Контролирайте емоциите си. Клиентът не е враг, а партньор и за решаване на проблема няма да помогне обратно връщане на обвиненията. Не спорете, не се оправдавайте, не се защитавайте, говорете спокойно и учтиво.
- Не се страхувайте да признаете вината си или грешка. Всички грешат понякога. В такъв случай по-добре да се преработи текста и да останете в прекрасни отношения с клиента, отколкото да се считате за непризнат гений и да седите без работа.
- Да Предположим, че вие като копирайтър сте прав на 100%, а клиентът – не, но той не иска да чуе никакви аргументи. Тогава е по-мъдро да върнете плащането и да се сбогувате.
За намаляване на рисковете фиксирайте всички договорености – в договор или по електронна поща. След разговор по телефона съставете писмо с основните точки на дискусията и уточнете с клиента дали всичко е вярно и сте разбрал заданието правилно.
Кога трябва да се откажете от проекта
Не с всеки клиент трябва да се договаряте за копирайтинг услуги. С някои е по-добре да не работите или да си сътрудничите много внимателно. Ще отделя няколко отрицателни типа клиенти:
- Пренебрежително отношение към вас, вярват, че ви правят услуга, давайки ви работа. По-добре да не губите време и да откажете веднага, за да не поставяте под удар самочувствието си.
- Опитали се да работят с няколко други копирайтъри и се оплакват от всички. Най-вероятно вие също ще се окажете под ножа. Въпреки че, може би трябва да дадете шанс на този клиент – може би хронично не му върви.
- Не искат да плащат, но ви мотивират с розови балони за бъдещето, например, половината печалба от проекта. Разбира се, печалба вие няма да видите, но пък време ще изгубите.
- Опитват се да манипулират или безкомпромисно налагат своите условия.
- Веднага обещават стабилни и пълно натоварване, дългосрочни ангажименти към вас като копирайтър – обикновено това върви в дует с ниска цена. Постоянно голямо количество работа с ниско заплащане – съмнително предимство на сътрудничеството (за вас).
- Очакват свръхрезултати – един текст да им продаде продукти за хиляди стотици левове или вложение от 100 лв. в рекламен текст да донесе милион поръчки. Търсят малко вложение, но да получат максимум.
- Деморализират – изискват прекомерно (често излишно) внимание, имат странни изисквания, поставят съмнителни задачи.
- Обезценяват работата ви – твърдят, че тя струва 2-3-5 пъти по-малко, а вие просто казвате тавана и се опитвате да ги мамите.
- Търсят безплатни тестове – предлагат ви да се включите в конкурс или да преминете тест, обещават да ви платят за работата след това, позовават се на репутацията си, но често пишат от нова поща и под псевдоним, за който не търсачките не знаят нищо.
- Продават лош продукт и с всички сили се опитват да го превърнат в „бонбон“.
Преценявайте своите клиенти преди започване на работа, обръщайте внимание как общуват и какви въпроси задават. Често дори по текста на запитването се разбира, че сътрудничеството няма да се състои. Отказвайки се от проекта, дръжте се коректно, не е необходимо да предявявате претенции към човек, с когото дори не сте работили.
Токсичните клиенти са голям проблем за начинаещите копирайтъри. При мен повечето запитвания идват от „топли“ клиенти: от препоръки, от директно търсене в търсачката по професионален копирайтър, от страниците ми в социалните мрежи и публикации, така че към момента с такива типажи почти не се сблъсквам.
Основните принципи за успешно взаимодействие с клиентите:
- по-често да се поставяме на мястото им;
- внимание и индивидуален подход към всеки проект;
- спазване на поетите ангажименти към клиента;
- ценете времето си и не го губете за безперспективни задания.